Los millennials son la fuerza viajera del momento. Extienden sus viajes de negocios como viajes de placer. Sus conductas deben ser tomadas como la base de las nuevas innovaciones en materia de hospitalidad.
La incorporación de soluciones de streaming, junto con un mayor número de mujeres en cargos ejecutivos, constituyeron dos de las más fuertes tendencias en materia de hospitality en el último tiempo. Pero hay otro aspecto que no es menor y que marcará, en simultáneo, otra gran tendencia.
Números en alza
Un punto es que a este segmento le gusta mostrar y promover sus actividades de negocios a través de las redes sociales. El rango que va de los 18 a los 34 años representará al 50% de los viajeros que llegarán hasta Estados Unidos en 2025. Esa misma proporción puede aplicar a cualquier otro país del mundo, incluida la Argentina.
El turismo receptivo creció casi 20% en mayo de 2019 en el país en relación al mismo mes del año pasado, de acuerdo a los últimos datos publicados por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INDEC). La perspectiva es que, debido a la coyuntura económica, esta cifra continúe creciendo.
De hecho, en el mismo periodo, se registró la visita de más de 60 mil viajeros provenientes de Estados Unidos y Europa, un incremento de 15 puntos porcentuales a comparación de 2018.
La hotelería deberá responder a las demandas de los futuros nuevos turistas que, se prevé, vendrán en oleadas.
La fuerza viajera del momento
Los millennials –y quienes viajan en general- se apalancan cada vez más en la tecnología para satisfacer sus necesidades en cualquier lugar en que se encuentren.
Un estudio de Hipmunk, un agregador de vuelos y turismo, detalló en un informe que los millennials viajaron más en 2016 que en los años anteriores y que esa tendencia se incrementaría hacia adelante. Como les siguen los centennials, que poseen conductas similares, todo indica que lo que ellos marquen como nuevo comportamiento continuará ocurriendo en el largo plazo.
El reporte reveló que el 55% de los millennials extienden sus viajes de negocios como viajes de placer. Un nivel que muy superior al 23% de la Generación X y al 8% de los baby boomers. La relación entre viaje de negocio y de placer nunca estuvo tan cerca como hasta ahora. Una razón más para prepararse en distintos niveles.
La tecnología y la hospitalidad se mueve en dos frentes. Por un lado, el hotel posee sus sistemas de CRM, de PMS, su gestor de canales y demás servicios. Por el otro, ofrece tecnología con la que los viajeros interactuan, como los televisores, las tabletas y demás dispositivos.
Es la razón por la que la hospitalidad debe ser abordada desde varias aristas:
1 – La conectividad sin interrupciones entre plataformas y dispositivos es cada vez más importante. Los servicios de consignación móvil y check-in digital son cada vez más utilizados. En Las Vegas, los pasajeros reciben tarjetas de alta tecnología que, al detectar su presencia, abren la puerta de la habitación antes de que lleguen a ella.
El mundo inteligente –de teléfonos, tarjetas, salas, televisores- deben estar conectados para compartir esa información y facilitar las necesidades de los huéspedes. El reconocimiento facial para desbloquear el acceso se impondrá como una de las grandes tendencias de los próximos años.
2 – Las habitaciones deberán ser cada vez más inteligentes. Los huéspedes que vengan de los Estados Unidos o de Europa ya conocen las bondades de los dispositivos activados por voz en hogares. Los hoteles deberán incorporarlos cada vez más como una manera de ampliar su universo de servicios y evitar quejas cuando no se obtiene determinada información. La posibilidad de preguntarle a Google Home, o a Amazon Echo, le permite al huésped controlar funciones específicas de la habitación, del mismo modo en que lo hace en su casa. La iluminación y la temperatura aparecen como las aplicaciones más sencillas y útiles de implementar en una primera etapa.
3 – Contar con una pantalla gigante en el lobby con información sobre las ofertas turísticas de la zona es útil cuando el pasajero se encuentra allí. Pero lo es más aún cuando está fuera del hotel, razón por la que los hoteles deben colocar esa información en su sitio web en una forma amigable para acceder desde sus dispositivos móviles. Aquellas soluciones que contemplen esta situación y lo acompañen durante su estadía serán las que permitirán fidelizar más a esos viajeros si vuelven al lugar, y los que a su vez compartirán la experiencia en las redes sociales y atraerán a futuros pasajeros.
4- Otra de ellas tiene que ver con los grandes espacios, como las salas de conferencias. La mayoría de los huéspedes son autosuficientes, en el sentido de que a través de diversas aplicaciones van satisfaciendo sus necesidades. Los hoteles deben ofrecer servicios de última generación y de uso sencillo, “friendly”. Los salones deben contar con equipamiento de altísima calidad y el equipo a cargo de ello debe contar con un alto nviel de conocimiento sobre ellos.
Los sistemas de registración digital y aplicaciones desarrolladas para el evento que se encuentran apoyadas en la nube están siendo aprovechadas para ofrecer experiencias más personalizadas. Y, así, se plantean desde el chat para resolver dudas como servicios de realidad virtual o realidad aumentada para comprender mejor las necesidades de los húespedes y responder a ellas.
5 – La explosión de las redes sociales impulsa a los hoteles a involucrarse más en la promoción del destino y de sus servicios propios. Es cada vez más común que en estas estrategias incluyan los comentarios, imágenes y tuits de los pasajeros que reciben y hasta que los usen en sus campañas publicitarias.
El término #hotelfie es cada vez más adoptado en estas iniciativas. Esos contenidos, sumados a anuncios de realidad aumentada y gafas de realidad virtual en las habitaciones, permiten que los visitantes no sólo amplíen su experiencia en el hotel, sino que, a su vez, se sientan más impulsados a contratar los servicios desde ese mismo espacio con toda comodidad, desde el smart TV o desde su computadora. El secreto pasa por conectar todo lo que esté alrededor del pasajero.
El desafío está planteado para la hotelería argentina. La nueva oleada turística es una realidad, especialmente porque la Argentina continúa teniendo turismo receptivo y los beneficios de la actual coyuntura comenzaron a experimentarse con fuerza este año. Es una buena ocasión para dar un paso más en hospitality y robustecer a la hotelería con infraestructura tecnológica y de conectividad que responda a estas nuevas necesidades.
Fuente: https://www.fibercorp.com.ar