El indicador que mide la satisfacción de los clientes de Aerolíneas Argentinas finalizó el año 2018 con un crecimiento de 7 puntos porcentuales respecto de 2017, alcanzando el 39%. El NPS (Net Promoted Score, por sus siglas en inglés) tuvo su pico máximo en agosto, mes en el cual obtuvo un 47%, un récord histórico para la compañía desde que se mide este indicador.
Este indicador se encuentra en línea con el récord histórico de puntualidad logrado en el año 2018, con un 87% de promedio anual para los 13 millones de pasajeros transportados en ese período. En relación a la puntualidad, a lo largo del año 2018 Aerolíneas Argentinas encabezó en varias oportunidades los rankings de FlightStats (una de las organizaciones de estadísticas aéreas más reconocidas del mundo) como la aerolínea más puntual de la región y una de las tres primeras a nivel mundial. Incluso, en agosto la empresa batió su record histórico con un 91% de puntualidad promedio.
El NPS se construye sobre la base de tres segmentos: quienes califican entre 9 y 10 son considerados «promotores», quienes lo hacen con 7 u 8 son «neutrales», y los que se ubican entre 1 y 6 son «detractores». La diferencia entre los «promotores» y los «detractores» determina el porcentaje de NPS (los neutrales no son tenidos en cuenta). Esta encuesta se realiza de manera online y mide el nivel de satisfacción en todas las etapas de su experiencia: proceso de compra, check – in, embarque, tripulación, catering, cabina, y retiro de equipaje.
Como consecuencia de las medidas de fuerza realizadas por los diferentes gremios aeronáuticos durante el mes de noviembre, el índice NPS vio afectada su senda creciente: se ubicó en el 19%, la cifra más baja de todo el año 2018.