Un paro del call center de Aerolineas ya afecto a más de 70.000 pasajeros

Desde el lunes pasado, el call center de Aerolíneas Argentinas está de paro, y los empleados del área no atienden las llamadas de clientes que consultan por compra o cambios de pasajes, equipajes, horarios o carga de millas en el programa Aerolíneas Plus, entre otros puntos. El call center de la compañía recibe 10.000 llamadas diarias en promedio. La empresa desmiente categóricamente las versiones gremiales acerca del intento de tercerización del área.

El call center de Aerolíneas tiene 198 empleados, que trabajan las 24 horas, todos los días de la semana. Hace un año se mudó a un moderno espacio en pleno centro de la Capital Federal. Esa mudanza era parte de un programa de inversiones que buscaba mejorar la calidad de atención al cliente. Ese plan sigue avanzando, aunque falta aún un largo recorrido, porque los parámetros siguen estando por debajo de los deseables. Buscando mejorar las opciones para el cliente, en esa misma línea, la empresa decidió avanzar con un nuevo frente, la respuesta en redes sociales. Pero para bloquear esa mejora, los empleados del call center comenzaron el lunes 16 un paro por tiempo indeterminado sin dar ninguna atención a los pasajeros que llaman a la empresa. Más de 70.000 llamadas no fueron atendidas desde ese momento.

Aerolíneas Argentinas entiende que dado el crecimiento de las redes sociales como canal de conversación e interacción en la sociedad, los pasajeros usan cada vez más esa vía para hacer consultas o plantear reclamos. Al ser un ámbito regido por la tecnología, existen empresas especializadas que hacen la escucha y respuesta masiva a través de Twitter, Facebook, Instagram, etc. con sistemas especialmente diseñados y utilizados por la mayoría de las grandes empresas a nivel global.

En esa línea, Aerolíneas realizó una licitación del servicio de escucha, moderación y atención en redes sociales. Se presentaron 11 propuestas, y en agosto se eligió una de ellas. Ahora la compañía quiere avanzar en la implementación del sistema que permita que el cliente pueda recibir en forma rápida información sobre sus vuelos, canalizar un reclamo o pedir precisiones sobre un pasaje, por caso.

Pero el lunes 16, el gremio APA, que agrupa a los trabajadores del call center, decidió un paro argumentando que se trataba de una tercerización del área, pese a que ese servicio masivo de respuesta en redes sociales nunca fue dado por la empresa. La compañía sólo quiere agregar un canal de atención al cliente, que hoy no existe, y que requiere programas y sistemas especializados con los que no cuenta. Al día de la fecha, el paro continúa, sin que el gremio defina fecha de finalización.

Aerolíneas mantiene canales de diálogo y ha intentado buscar una solución, pero la negativa de los dirigentes sindicales lo hace imposible. Como es política de la empresa, los días no trabajados serán descontados los haberes de quienes están realizando el paro.

En tanto, los pasajeros siguen siendo los rehenes de la protesta, porque no pueden canalizar ninguna duda o reclamo que tuvieran respecto a la empresa.